拼多多电子面单正式上架,发货软件一键后台发货,方便快捷省时省力!!!


首页 > 空包网 > 平多多提升询单转化率,让客服业绩翻倍

空包网

平多多提升询单转化率,让客服业绩翻倍

更新时间:2018/9/12 / 阅读次数:1088

了解询单转化率

 

 
01

什么是询单转化率?

在弄清这个概念之前,我们要先了解什么是询单人数。通俗来讲询单人数就是来店铺咨询的人数(非垃圾消息买家数)­售后咨询人数。而询单转化率就是店铺咨询最终成团的人数占店铺咨询人数的百分比,即询单转化率=最终成团人数/询单人数。比如一天之内有50个客人向客服咨询商品的信息,只有25个客人成团购买,那这位客服一天的询单转化率就是50%。

 
02

询单转化率有多重要?

GMV=流量(A)x转化率(B)x客单价(C)

其中转化率(B)主要取决于静默转化率(D)和询单转化率(E)

静默转化率(D)=静默成团订单数/(访客数­询单人数)

询单转化率(E)=询单成团订单数/询单人数

从行业大盘数据来看,静默转化率基本恒定;因此,在流量不变的情况下,询单转化率是影响店铺业绩的最重要因素。

 
03

影响询单转化率的因素有哪些?

买家既然产生了咨询,说明买家已经产生了购买意图,希望通过咨询获得一些决定性的有价值信息帮助他做出是否下单的决策,只要正确地引导,成交的概率将显著提升。

从数据统计来看,询单转化率的高低与客服的回复速度、服务态度、专业知识、销售技巧等等都有一定关系总的来说,可以归纳为两点:响应速度和服务能力

结合平台数据,我们可以从以上两点所对应的5分钟回复率以及售后点赞率来重点分析。

图1:影响询单转化率的因素

通过平台店铺调查,我们发现:

(1)5分钟回复率与询单转化率有直接关系;

我们随机抽取了两组GMV水平相当的店铺做调查, B类店铺客服平均5分钟内回复率≤80%,A类店铺客服平均5分钟内回复率可达100%。经过将近三个月时间的跟踪调查,结果显示,A类店铺在运营后期慢慢与B类店铺拉开差距,询单转化率远超B类店铺,图2为两类店铺的询单转化率增长趋势图。

图2 不同客服回复率的店铺询单转化增长趋势图

(2)售后点赞率是客服综合能力的体现,对询单转化率有潜在影响。

客服作为与顾客近距离沟通的关键角色,对顾客的本次购买转化及购物评价,甚至对未来的二次回购和传播都有至关重要的作用售后点赞率则是客服服务态度、专业知识等综合能力的体现

就拿最常见的“议价”来说,不同能力的客服接待,询单转化的结果截然不同。

案例1:

顾客:“还能便宜点吗”

客服:“不好意思,我们不议价哦”

解读直白白的拒绝,并没有考虑到客户心理的真实意图,相信除非客户没有其他的选择又特别喜欢你的商品,否则断然不会下单。

 

案例2:

顾客:“再便宜点我就买了”

客服:“亲,已经很便宜了呢”

解读:直接强调“已经很便宜了”,虽照顾到客户心理,但直白的重复在议价的过程中没有任何的说服力

 

案例3:

顾客:“还能便宜点吗”

客服:亲,这款现在已经是活动价格咯,比您平时或者线下买要更划算呢。

顾客:“再便宜点我就买了”

客服:“亲,您购买的是我们旗舰店的品牌正品,您现在拍还额外送您XXX呢。”

解读:让消费者感受到而不是告诉他“物超所值”,才是正确的消费策略,。

 

说了这么多,作为老板,如何去提升[5分钟客服回复率]和[售后点赞率],从而有效提升店铺询单转化率呢?

 

 

提升询单转化率

 

 

 

 

5分钟客服回复率

 

 

 

1.  常用问题分类,快速解答用户疑惑

客服每天接待的顾客众多,所以老板们在初期,必须培训客服对用熟好工具、选好输入法、积累词句库、常见问题标准答案等实操的掌握,这对客服团队效率的提升必不可少。

图3 多多客服快捷回复页面

2.充分利用机器人自动回复等客服工具

利用机器人设置开场白和订单卡片回复功能,及时回复消费者的问题,可有效提升回复率。操作指引详见图4、图5。

但需要注意的是:机器人自动回复一天之内一个买家至多触发回复一次,只有当日买家首次进入聊天详情页才会出现,不可过分依赖。人工客服回复依旧是主力这也是考虑到顾客体验,如果顾客一直跟机器人聊天,肯定会很不舒服

图4 机器人自动回复页面功能介绍图

 

图5 多多客服机器人自动回复直观图

 

 

 

售后点赞率

 

1.建立流程化服务

首先,要在店铺内建立高效、标准化的服务流程。让顾客感受到标准化服务,对店铺有安全感,也是提升顾客体验,获得点赞的必要方法。通过对服务流程的不断验证和优化,客服团队整体水平也必将实现质的飞跃。详见图6、图7。

图6:客服服务流程图

图7:客服求赞功能页面图

 

2.通过数据分析,及时优化流程和工具

通过[实时数据]、[近期数据]以及[客服绩效数据]的查看和分析,老板首先得根据数据判断,哪个客服,哪里存在隐患;汇总好后,查看具体聊天记录,找出问题所在,并给出解决方案。比如,发现小明的询单转化率低于平均值,具体看聊天记录,发现是商品介绍不详细、所答非所问、还是不知道促销?针对具体问题找具体方案;再比如,发现小红,询单转化率高,是关联推广做的好,还是服务热情等等。针对每种情况,记录下来做应对措施,并进行流程优化和工具优化,提高效率。

数据查看说明详见图8、图9。(需注意:在开始使用客服绩效数据前,需要先为每一位客服添加子账号,并设置子账号为客服。有了子账号,才会有每一位客服对应的绩效数据。)

图9:客服绩效数据页面图

以上即为具体操作参考,如果你还想了解更多提升询单转化率的方法,你还可以在拼多多商家后台→多多大学→客户服务栏目(如下图所示),听资深客服培训讲师的视频讲解课程,听说爱学习的商家朋友们都已经听过好多遍啦!

 

图10 多多大学客户服务视频课程图

 

空包网 http://www.jinjinkb.com

上一篇:震惊!看小白这样玩转场景,月销直线破万!

下一篇:拼多多平台介入订单处理错误怎么办

最新文章

最热文章